「 こ れ も 京 急 ！ ？ 」 な 取 り 組 み 紹 介

京急グループでは、ES（従業員満足）のために、グループ内のプロフェッショナルたちに感じた「いいね！」を募集しています。今回ご紹介するのは、羽田空港第３ターミナル駅 指導営業係のSさん。Sさんらが作成したお手製ポスターに対して、「いいね！」が届きました。

今回届いた「いいね！」は……

先日、羽田空港第３ターミナル駅を利用しました。
駅には外国人の方が多く、ご案内が大変だろうなと感じていました。
そんなとき、窓口あたりにお手製のポスターが貼ってあることに気がつきました。
ホテルなどへの行き方を英語で表示したもので、
おそらく駅のスタッフの方が作られたのではないかと思います。
外国人のお客さまにも安心して利用していただきたいという、
駅のスタッフの方の「おもてなしの心」を感じました。

―「いいね！」のエピソードについて、詳しく教えてください。

羽田空港第３ターミナル駅の勤務になるのは今回が2回目で、1回目はちょうど駅の開業時でした。外国人のお客さまで改札付近が混雑してしまい、対応しきれない状況だったので、なんとかしたいと考え、よく聞かれることを記した案内ポスターを作成したのが最初です。内容としては、精算の金額・方法やホテルなどへの行き方で、わかりやすいよう情報を精査して簡潔にまとめました。掲示物はどうしても汚れてしまうので、その後も何度かリニューアルし、２回目の配属となった今回も新しいポスターを作成しました。私一人で作成したわけではなく、若手を中心にスタッフみんなで作成しました。

―英語で表現するのは、難しくはありませんでしたか？

実は私は子どもの頃にオーストラリアに住んでいたことがあり、英語に不自由はないんです。むしろ、英語よりも日本語のほうが苦手なくらいで…。ですので、今回のポスターも含めて外国人のお客さまへの対応は、自分の得意なことを活かす機会と捉えて積極的に取り組んでいます。

―「いいね！」が届いて、どのように感じられましたか？

私たちとしては、やって当然のことを普通にやっただけなので、こんなふうに「いいね！」をいただき驚きましたが、とてもうれしく思っています。駅のみんなにも共有しました。

―仕事をするうえで心がけていることをお聞かせください。

駅や鉄道に関することだけでなく、聞かれたことにはできるだけお答えできるよう、情報を調べたりスタッフ間や駅間で共有したりしています。外国人のお客さまからよく尋ねられるのが、この辺りで安いホテルはないか、というご質問です。夜遅い時間に到着されてからホテルを探されるケースもあり、知っている範囲になりますが、ビジネスホテルなどをご案内しています。また、羽田空港第３ターミナル駅用に作成した掲示物等を他の駅でも使ってもらったり、よくある質問に答えられるようスタッフ用の共有資料を作成したりもしています。

―これまでのお客さま対応で、印象的な出来事があればお聞かせください。

羽田空港第３ターミナル駅の開業直後、アメリカ人の男性旅客から、車内にリュックサックを忘れてしまったというお申し出がありました。浅草線、京成線にお問い合わせをさせてもらったところ、成田空港駅で発見され、荷物は無事に届き、お客さまの手元に戻りました。お客さまが大変感激し感謝の言葉をいただいたことが、私に最も印象に残るエピソードです。

―京急グループ社員へのメッセージをお願いします。

それぞれの駅で工夫をして、お客さまへの丁寧でわかりやすいご案内を心がけています。これによりお客さま対応の時間が削減でき、スムーズな対応や余裕のある接客態度にもつながっていると思います。みなさんもそれぞれの職場で工夫をされていることと思いますので、お互いに協力して、京急グループとしてより良いサービスを提供できればと思います。